دور جودة الخدمات في تحقيق رضى الزبون دراسة حالة مؤسسة البريد السريع تبسة
No Thumbnail Available
Date
2022
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة العربي التبسي تبسة
Abstract
إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا البحث هو تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من خلال التعاريف الأهمية و المؤشرات و النماذج القياسية, مع إعطاء نظرة واسعة حول رضى العميل و نماذج قياسه لمعرفة درجة رضى العملاء على الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة و إيجاد أساليب و نماذج لتحسين جودة الخدمة كما هو متوقع من طرف العميل, كما حاولنا في الدراسة الميدانية بمؤسسة ياليدين تبسة للبريد السريع تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضى لدى العملاء.
و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمة يعتمد على توقعات و إدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة و أن هذه التوقعات و الإدراكات تختلف من عميل إلى أخر كما أن جودة الخدمة تعمل و بشكل أساسي على تحقيق رضى العميل.
Description
Keywords
جودة الخدمة, رضى العميل, نماذج القياس, إدراك العملاء, Qualité du service, la gestion de la qualité totale, la satisfaction du client, les modèles de mesure, la perception du client.