دور جودة الخدمة في تحقيق رضا العملاء دراسة حالة في مؤسسة اتصالات الجزائر وكالة الشريعة

Abstract

"هدفت هذه الدراسة إلى تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة في قطاع الخدمات باعتبارها مدخل اداري حديث ، إضافة إلى إعطاء نظرة واسعة حول رضا العميل و آليات قياسه لمعرفة درجة رضا العملاء على الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة ، و تطرقنا في الدراسة الميدانية لمؤسسة اتصالات الجزائر الشريعة على رضا العملاء باستخدام الابعاد الخمسة التي تمثلت في الملموسية ، الاعتمادية ، الاستجابة ، التعاطف ، الثقة ، و التي تركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة للعميل ، و لتحقيق ذلك تم تصميم و استعمال أدوات لجمع البيانات أهمها الاستبيان الموجه لعملاء المؤسسة ، و قد بلغ عدد الاستبيانات الموزعة 40 استبيان ، و تم الاعتماد على أسلوب التحليل الاحصائي الوصفي لوصف و تحليل بيانات الدراسة ، و اختبار فرضياتها باستخدام برنامج(spps). و قد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة و تحقيق رضا عملاء مؤسسة اتصالات الجزائر -الشريعة-."